บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้เป็นการศึกษาแนวปฏิบัติการดำเนินงานระบบบริการการแพทย์ฉุกเฉินก่อนถึงโรงพยาบาล โดยการลงพื้นที่สัมภาษณ์เชิงลึกถึงแนวทางการดำเนินงานของหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับระบบฯ ในจังหวัดที่เป็นพื้นที่กรณีศึกษา ได้แก่ จังหวัดขอนแก่น อุบลราชธานี ลำปาง เพชรบุรี ภูเก็ตและสงขลา จากนั้นคณะวิจัยได้พิจารณาเลือกกรอบแนวคิดที่ใช้ในการถอดบทเรียนแนวทางการดำเนินงานของแต่ละจังหวัด ซึ่งคณะวิจัยได้อาศัยกรอบแนวคิดรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา (Malcolm Baldrige National Quality Award: MBNQA) กรอบแนวคิดดังกล่าวเป็นการมองเชิงระบบ และทำให้เห็นการเชื่อมโยงของแต่ละองค์ประกอบย่อย จากกรอบแนวคิดจึงนำไปสู่การถอดบทเรียนในการดำเนินงานของแต่ละจังหวัด โดยได้ผลลัพธ์ออกมาเป็นภาพการดำเนินงานของทั้ง 6 จังหวัดตามกรอบ MBNQA ต่อมาจึง เป็นการสรุปหาแนวปฏิบัติที่โดดเด่นเพื่อเป็นตัวอย่างในการขยายผลในพื้นที่อื่นๆ การวิเคราะห์ปัจจัยที่นำสู่ความสำเร็จปัญหาและอุปสรรคในการดำเนินงานได้อาศัยกรอบของ MBNQA เป็นหลัก แม้ว่าทั้ง 6 จังหวัดจะมีผลการดำเนินงานในระดับที่แตกต่างกัน (อ้างอิงข้อมูลผลการดำเนินงานของศูนย์นเรนทร กระทรวงสาธารณสุข ปี 2550 เป็นเกณฑ์ในการเลือกจังหวัด)แต่โดยภาพรวมของปัญหาและอุปสรรคไม่ได้มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ กล่าวคือแม้จังหวัดที่มีผลการดำเนินงานดีที่สุดระดับประเทศก็ยังคงมีปัญหาในหมวดการจัดการกระบวนการ บุคลากร และการมุ่งเน้นผู้ป่วย ซึ่งเป็น ปัญหาที่พบในจังหวัดอื่นๆ นอกจากนี้ปัญหาที่สะท้อนจากการการสำรวจประชาชนทั้งกลุ่มที่เคยรับและไม่เคยรับบริการด้วยแบบสอบถาม พบว่าปัญหาการประชาสัมพันธ์ที่ไม่ทั่วถึง และคุณภาพในกระบวนการให้บริการเป็นปัญหาที่พบเหมือนกันทั้ง 6 จังหวัด มุมมองดังกล่าวสะท้อนในสิ่งที่คณะวิจัยพบว่า ทุกจังหวัดต่างมีรูปแบบการพัฒนาระบบฯ ที่หลากหลายและน่าสนใจ โดยไม่ได้ทำให้ผู้เก็บข้อมูลรู้สึกถึงความแตกต่างของระดับผลลัพธ์การดำเนินงาน กล่าวคือทุกจังหวัดต่างมุ่งหน้าพัฒนาระบบฯ เพื่อแนวทางที่เหมาะสมกับบริบทของจังหวัด การพัฒนาระบบฯ จึงยังเป็นประเด็นที่ทุกจังหวัดดำเนินการอย่างต่อเนื่อง แนวทางการพัฒนาระบบฯ ที่น่าสนใจจึงไม่ได้จำกัดเฉพาะจังหวัดที่ผลการดำเนินงานดีเท่านั้น ด้วยเหตุนี้ ผลลัพธ์จากงานวิจัยจึงสรุปออกมาเป็น 2 ส่วนกล่าวคือ (1) กรอบแนวคิด MBNQA ที่ใช้กับงานระบบบริการการแพทย์ฉุกเฉิน คณะวิจัยมองว่ากรอบ MNBQA ดังกล่าวจะช่วยให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับระบบฯ ได้วิเคราะห์ในเชิงองค์รวม เพื่อเห็นองค์ประกอบย่อยที่อาจมองข้าม (2) ตัวอย่างแนวปฏิบัติที่โดดเด่นในพื้นที่กรณีศึกษาทั้ง 6 แห่ง คณะวิจัยมองว่าจะเป็นประโยชน์ให้กับจังหวัดอื่นๆ ที่กำลังพัฒนาระบบฯ ได้นำไปเป็นแบบอย่างหรือขยายผลต่อไป โดยเฉพาะการไม่ได้เจาะจงตัวอย่างแนวปฏิบัติจากจังหวัดที่มีผลการดำเนินงานอยู่ในระดับสูง จะเป็นการสร้างกำลังใจให้ทุกจังหวัดเห็นถึงศักยภาพของตนในการพัฒนาระบบฯ ต่อไป
บทคัดย่อ
To this research, it is to consider the good practices of pre-hospital emergency medical
service (EMS) system. By an in-depth interview with responsible units, story telling and lessons
learnt can contribute the big picture of their EMS practices in 6 areas (provinces); KhonKhan,
Ubonratchathanee, Lumpang, Petchaburi, Phuket and Songkhla. Initially, the research team has to
choose the modeling framework. Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) is chosen;
since it represents wisely for what are key elements in the system and how those are integrated for a
holistic view. Subsequently, the practices of the EMS system in 6 areas are captured. Besides, the
summary of good practices classified by elements of MBNQA is considered prior to shorten the
learning curve or speed-up the practices in other areas.
Respectively, MBNQA is applied as a framework for ascertaining the factors contributing the
success and the key obstacles in the practices of each area. However, it is interesting that the
practices of 6 areas, which have the diverse levels of success, tend to have indifferent obstacles.
Even, the most success area in Thailand encounters the problems in ‘Process Management’,
‘Workforce Focus’ and ‘Customer Focus’, which are similar in other areas. Additionally, the survey of
people who either use or never use the EMS in 6 areas results in the same problems, which are
‘insufficient promotion for the service’ and ‘inefficient service processes’. Besides, the research
team pinpoints that by completing the data collection and analysis, the lesson learnt and practices in
all areas are all remarkable. The differences in success rate are insignificant. In other words, the
practices and lessons learnt should not be limited only the success areas. Every area puts their
attempts to improve the EMS system and their diverse practice should be valued as meaningful
knowledge.
Therefore, the results of this research are concluded as two issues. (1) The guideline for
MBNQA application in the EMS system. The modeling framework enables the responsible units to
analyze the service system for a holistic view. Indeed, the analysis can point out the elements of
underemphasized. (2) The story telling from effective practices. This is an attempt to shorten the
learning curve prior to speed-up the practices in any areas. Significantly, the effective practices,
which are not limited only in the success areas, can cheer up any areas to improve their
performances of practices.
