ปัญหาการข้ามขั้นตอนของผู้ใช้บริการสาธารณสุขโรงพยาบาลภูเขียว อำเภอภูเขียว จังหวัดชัยภูมิ

Abstract

การวิจัยเรื่อง ปัญหาการข้ามขั้นตอนของผู้ใช้บริการสาธารณสุขของโรงพยาบาลภูเขียว จังหวัดชัยภูมิ มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) แสดงปัจจัยที่นำไปสู่การข้ามขั้นตอนของผู้ใช้บริการสาธารณสุข ณ สถานบริการสาธารณสุข (2) แสดงสภาพปัญหา และลักษณะของความเดือดร้อนที่เกิดขึ้นกับผู้ใช้บริการในเขตและนอกเขตโรงพยาบาลภูเขียว เมื่อใช้บริการทางการแพทย์ข้ามขั้นตอน และ (3) เพื่อศึกษาระบบบริการและการส่งต่อผู้ป่วย ข้อบกพร่อง ปัญหาและอุปสรรคในการจัดระบบบริการและการส่งต่อผู้ป่วย เพื่อให้ได้มาตรฐานของโรงพยาบาลภูเขียว มุ่งเน้นการเก็บรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพ จากเอกสาร รายงาน การสัมภาษณ์แบบเจาะลึก และการจัดสนทนากลุ่ม นอกจากนั้น ยังเก็บรวบรวมข้อมูลจากการสังเกต ทั้งอย่างมีและไม่มีส่วนร่วม โดยใช้เวลาในการเก็บข้อมูลตั้งแต่วันที่ 1 กุมภาพันธ์ 2546 ถึงวันที่ 30 กันยายน 2546 ผลการวิจัย พบว่า 1. ปัจจัยที่นำไปสู่การข้ามขั้นตอนของผู้ใช้บริการสาธารณสุข ได้แก่ ความไม่สะดวกในการไปรับบริการ ความไม่เชื่อมั่นต่อคุณภาพบริการ ความรุนแรงของการเจ็บป่วย คุณลักษณะของผู้ให้บริการ การสื่อสารและข้อมูลที่ได้รับจากบริการ ด้านระบบบริการ ประเภทสิทธิการรักษาพยาบาล การส่งต่อจากคลินิกแพทย์ และความไม่เข้าใจในสิทธิบัตรประกันสุขภาพ 2. สภาพปัญหา และลักษณะของความเดือดร้อนที่เกิดขึ้นกับผู้ใช้บริการข้ามขั้นตอน ส่วนใหญ่จะมี (1) ปัญหาทางเศรษฐกิจ นับตั้งแต่ค่าพาหนะแพง ค่าอาหาร ค่าเสียเวลา ค่ารักษาพยาบาล ซึ่งต้องจ่ายเงินเอง ใช้สิทธิประโยชน์จากบัตรประกันสุขภาพถ้วนหน้าไม่ได้ เพราะไม่ได้ผ่านระบบส่งต่อ (2) ปัญหาทางกาย จากความไม่สะดวกและความไม่ปลอดภัยในการเดินทางไปรักษาพยาบาลเอง และ (3) ปัญหาทางใจ จากความสับสน และความไม่พึงพอใจต่อคุณภาพการบริการของสถานพยาบาล เนื่องจากความไม่เข้าใจในการจัดระบบบริการและการส่งต่อระหว่างผู้ใช้บริการ และญาติที่มีต่อผู้ให้บริการ 3. ระบบบริการและการส่งต่อผู้ป่วย ข้อบกพร่อง ปัญหาและอุปสรรคในการจัดระบบบริการและการส่งต่อผู้ป่วย เพื่อให้ได้มาตรฐานของโรงพยาบาลภูเขียว พบว่า (1) แพทย์ของโรงพยาบาลภูเขียวมีจำนวนน้อย โดยเฉพาะแพทย์เวชปฏิบัติทั่วไป เมื่อเปรียบเทียบกับสัดส่วนประชากร และแพทย์ส่วนใหญ่จะเป็นแพทย์ที่ใช้ทุน หรือจบใหม่ ปฏิบัติงานไม่นานก็ย้าย แพทย์จึงมีความรู้ และประสบการณ์ไม่เพียงพอ ขาดแรงจูงใจในการปรับปรุงระบบบริการ ส่งผลให้เกิดปัญหาการจัดระบบบริการและระบบการส่งต่อ (2) ระบบส่งต่อพบว่า มีรูปแบบแนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับระบบการส่งต่อ ตามนโยบายสร้างหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้า โดยมุ่งเน้นให้ประชาชนใช้บริการทางการแพทย์ที่ขึ้นทะเบียนไว้ลำดับแรกก่อนเสมอ และในกรณีเจ็บป่วยเกินขีดความสามารถจะได้รับการส่งต่อไปยังสถานบริการระดับที่สูงกว่าอย่างรวดเร็วและปลอดภัย (3) มีการทบทวนปรับปรุงแนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับการส่งต่ออย่าง ต่อเนื่องตามแนวทางการดำเนินงานระบบส่งต่อของจังหวัดชัยภูมิ (4) คุณภาพและมาตรฐานในระบบการส่งต่อ พบว่า แพทย์ส่วนใหญ่ มีมาตรฐานในการส่งต่อผู้ป่วย แต่ก็ยังพบว่า แพทย์บางคนไม่ปฏิบัติตามมาตรฐานการส่งต่อผู้ป่วย มีการส่งต่อผู้ป่วยที่ป่วยด้วยโรคที่ควรรักษาได้เอง แต่กรณีโรคที่เกินศักยภาพของสถานพยาบาลกลับให้การรักษาเอง จนผู้ป่วยมีอาการหนัก จึงส่งต่อไปยังสถานพยาบาลระดับทุติยภูมิ (5) ตั้งแต่ดำเนินการนโยบาย 30 บาท ระบบส่งต่อถูกควบคุมไว้ด้วย รายจ่าย ถ้าไม่จำเป็นก็ไม่ส่งต่อ เพราะต้องลดค่าใช้จ่าย ซึ่งแตกต่างจากรูปแบบระบบบริการในอดีต และ (6) การสื่อสารในการส่งต่อ ยังมีปัญหาระหว่างแพทย์เวชปฏิบัติทั่วไปกับแพทย์เฉพาะทาง ซึ่งในแพทย์เวชปฏิบัติทั่วไป ส่วนใหญ่เป็นแพทย์ที่ใช้ทุน หรือจบใหม่ มีความเกรงใจที่จะปรึกษาเกี่ยวกับการส่งต่อผู้ป่วยกับแพทย์เฉพาะทาง และไม่สามารถติดต่อปรึกษากับแพทย์เฉพาะทางเมื่อต้องการปรึกษา 4. ข้อเสนอแนะเชิงนโยบาย พบว่า ประเด็นทางเลือกต่อผู้ที่เกี่ยวข้องในการกำหนดนโยบาย เพื่อการพิจารณาคือ ผู้ใช้บริการควรมีสิทธิเลือกลงทะเบียนกับหน่วยบริการตามความสะดวกในการไปรับบริการ โดยไม่คำนึงถึงการแบ่งพื้นที่ตามเขตภูมิศาสตร์ หรือการปกครองของกระทรวงมหาดไทย เพื่อแก้ไขปัญหาและความเดือดร้อนของผู้ใช้บริการ 5. ข้อเสนอแนะเชิงพัฒนา พบว่า 5.1 ในส่วนผู้ใช้บริการ ควรมีการถ่ายทอดข้อมูลต่อผู้ใช้บริการในหลายๆ ช่องทาง เช่น การประชุมกำนันผู้ใหญ่บ้าน การประชุมอาสาสมัครสาธารณสุขประจำหมู่บ้าน การประชาคมหมู่บ้าน และการออกเยี่ยมบ้าน หรือการสำรวจแฟ้มครอบครัวของเจ้าหน้าที่สาธารณสุข ในประเด็นดังนี้ (1) เน้นให้ผู้ใช้บริการไปใช้บริการ ณ สถานพยาบาลตามที่ระบุไว้ และในกรณีที่ข้ามขั้นตอน ผู้ใช้บริการ จำเป็นต้องเสียค่าใช้จ่ายในการรักษาพยาบาลเอง (2) ควรจัดทำใบคำชี้แจงศักยภาพการรักษาของโรงพยาบาลทุกระดับ ให้ผู้ให้บริการทุกแผนกงาน และสถานีอนามัยรับทราบ เพื่อเป็นข้อมูลในการตัดสินใจ และสื่อสารกับผู้รับบริการเกี่ยวกับขีดความสามารถของสถานพยาบาล และ (3) ควรมีการถ่ายทอดข้อมูลในเรื่องชุดสิทธิประโยชน์ของหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้า ระบบส่งต่อ และกฎระเบียบข้อบังคับในการพักรักษาตัวในโรงพยาบาลภูเขียว สำหรับผู้ใช้บริการสิทธิข้าราชการ และสิทธิประกันชีวิตให้ผู้รับบริการเข้าใจอย่างชัดเจนถูกต้อง 5.2 ในส่วนผู้ให้บริการ ควรให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากร โดยมีแนวทางดังนี้ (1) จัดโครงการอบรมเกี่ยวกับพฤติกรรมบริการอย่างต่อเนื่อง ทั้งในการสร้างความตระหนักต่อคุณธรรมและจริยธรรม และสิทธิผู้ป่วย รวมทั้งกิริยาท่าทางการยิ้มแย้มแจ่มใส (2) ในการเลื่อนตำแหน่ง หรือเลื่อนขั้นเงินเดือนที่สูงขึ้น ควรพิจารณาถึงพฤติกรรมบริการร่วมด้วย และ (3) หน่วยงาน ควรมีโครงการสรรหาคนดี และประกาศเกียรติคุณสำหรับผู้ให้บริการที่มีพฤติกรรมบริการดีเด่นประจำเดือน หรือประจำปี เพื่อประกาศยกย่องชมเชย ในทางกลับกันอาจจะมีการลงโทษ หรือว่ากล่าวตักเตือน เมื่อมีข้อมูลจากการร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมบริการที่ไม่เหมาะสม รวมทั้งควรจัดระบบบริการ และพัฒนาบุคลากร เพื่อให้ผู้ใช้บริการเชื่อและไว้วางใจผู้ให้บริการที่ดูแลรักษา 5.3 ในส่วนระบบบริการ พบว่า ควรปรับปรุงคุณภาพและระบบการบริการ โดยเฉพาะแผนกผู้ป่วยนอก มีระยะเวลาการรอคอยตรวจจากแพทย์เป็นเวลานานมาก วิธีการหนึ่งที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการบริการคือ การมีพยาบาลเวชปฏิบัติ เนื่องจากผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เป็นโรค พื้นฐานที่ไม่จำเป็นต้องพึ่งพาแพทย์ ซึ่งถ้าพยาบาลเวชปฏิบัติได้รับการฝึกฝนให้ตรวจรักษาโรคได้ โดยให้แพทย์เป็นผู้นิเทศกำกับการให้บริการ จะช่วยให้ระบบบริการมีคุณภาพดีขึ้น ในกรณีพบว่า มีปัญหาด้านมาตรฐานการส่งต่อ ควรจัดให้มีการประชุม Referral Audit ระหว่างแพทย์ และผู้ให้บริการทุกระดับทุก 1-2 เดือน เพื่อปรับมาตรฐานด้านการส่งต่อ และประสานงานระหว่างผู้ที่เกี่ยวข้องกับการส่งต่อผู้ป่วย และเพิ่มช่องทางการสื่อสารระหว่างแพทย์เวชปฏิบัติทั่วไปกับแพทย์เฉพาะทาง นอกจากนั้น ควรพัฒนาการบริการระดับทุตติยภูมิ ของโรงพยาบาลให้มีคุณภาพมากขึ้น เช่น จัดประชุมวิชาการการจัดอบรม และจ้างแพทย์เฉพาะทางสาขาที่ไม่มีในโรงพยาบาล มาเป็นที่ปรึกษาให้กับแพทย์เวชปฏิบัติทั่วไป หรือมาช่วยตรวจผู้ป่วยนอกในคลินิกเฉพาะทางหรือมารับเป็นที่ปรึกษาผู้ป่วยในทุก 1-2 สัปดาห์ ทั้งนี้เพื่อให้แพทย์เวชปฏิบัติทั่วไป ได้ยกระดับความรู้ความสามารถ เกิดขวัญกำลังใจในการปฏิบัติงาน อยู่ปฏิบัติงานในโรงพยาบาลนานขึ้น ส่งผลให้ระบบบริการดีขึ้น และผู้ป่วยข้ามขั้นตอนจากโรงพยาบาลภูเขียวไปรับการรักษาที่อื่นน้อยลง