กลไกและกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนและการช่วยเหลือเบื้องต้นแก่ผู้ป่วยในระบบหลักประกันสุขภาพ

Abstract

การศึกษาเรื่อง “กลไกและกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนและการช่วยเหลือเบื้องต้นแก่ผู้ป่วยในระบบหลักประกันสุขภาพ” เป็นการวิจัยเชิงปริมาณและคุณภาพ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษากลไก กระบวนการร้องเรียน การช่วยเหลือเบื้องต้นประสิทธิภาพ ประสิทธิผล ผลกระทบจากความผิดพลาดจากการรักษาพยาบาลต่อผู้ให้บริการ ผู้รับบริการ และสังคม รวมทั้งการดำเนินงานและปัญหาอุปสรรคของศูนย์ประสานงานหลักประกันสุขภาพประชนในด้านการมีส่วนร่วมในการพัฒนาระบบหลักประกันสุขภาพ และการเป็นองค์กรอิสระของภาคประชาชน วิธีการวิจัยเชิงปริมาณใช้ขนาดตัวอย่าง 3,015 ราย ในกรุงเทพฯ และเขตปริมณฑล และ 4 ภาค รวม11 จังหวัด การวิจัยเชิงคุณภาพใช้การสัมภาษณ์แบบเจาะลึกผู้ให้ข้อมูลหลัก 59 ราย การจัดเวทีสาธารณะและกรณีศึกษา 5 กรณี ผลการศึกษาโดยสรุปมีดังนี้ กลไกและกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนและการช่วยเหลือเบื้องต้นพบว่า มีความแตกต่างกันทั้ง 3 ระบบ กล่าวคือ ระบบหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้ามีกลไกการจัดการประกอบด้วยหลายหน่วยงานตั้งแต่ระดับชาติ (ส่วนกลาง) ถึงระดับสถานพยาบาล ขณะที่ระบบประกันสังคม มีกลไกการจัดการระดับชาติ(ส่วนกลาง) ระดับจังหวัด และระดับสถานพยาบาล ส่วนกลไกการจัดการของระบบสวัสดิการรักษาพยาบาลของข้าราชการและพนักงานรัฐวิสาหกิจมีกรมบัญชีกลาง กระทรวงการคลัง เป็นกลไกหลัก มีหน้าที่ในการดูแลการเบิกจ่ายค่ารักษาพยาบาลให้ผู้ที่อยู่ภายใต้ระบบนี้ ประสิทธิภาพของกลไกและกระบวนการจัดการร้องเรียนและการช่วยเหลือเบื้องต้นแก่ผู้ป่วยในระบบหลักประกันสุขภาพทั้ง 3 ระบบ พบว่าระบบหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้าและระบบประกันสังคม มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากกว่าระบบสวัสดิการรักษาพยาบาลของข้าราชการและพนักงานรัฐวิสาหกิจ อย่างไรก็ตามกระบวนการจัดการการร้องเรียนและกระบวนการให้ความช่วยเหลือเบื้องต้นแก่ผู้ป่วยในระบบหลักประกันสุขภาพทั้ง 3 ระบบมีจุดอ่อนที่ต้องแก้ไข ผลกระทบจากข้อผิดพลาดในการให้บริการด้านสุขภาพที่ผ่านมาทำให้เกิดการร้องเรียน ซึ่งส่งผลต่อผู้รับบริการ ทำให้เสียเวลาในการประกอบอาชีพ เสียค่าใช้จ่ายของตนเอง และค่าใช้จ่ายของครอบครัว ขณะที่ผู้ให้บริการเกิดความเครียด ความวิตกกังวล เสียชื่อเสียง เสียความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้ป่วยและครอบครัว และส่งผลกระทบต่อสังคมโดยส่วนรวม ในด้านบวกคือ ทำให้เกิดความตื่นตัวในการพัฒนาระบบหลักประกันสุขภาพด้านคุณภาพบริการ ทำให้ประชาชนเกิดความเชื่อมั่นมากขึ้น ส่วนผลกระทบด้านลบ ทำให้คนในสังคมเริ่มขาดความเชื่อมั่นต่อคุณธรรม จริยธรรมของแพทย์ ผลการดำเนินงานของศูนย์ประสานงานหลักประกันสุขภาพประชาชนพบว่า ประชาชนส่วนใหญ่มีความพึงพอใจต่อผลการดำเนินงานของศูนย์ประสานงานหลักประกันสุขภาพประชาชนในระดับปานกลาง การดำเนินงานประสบผลสัมฤทธิ์ระดับหนึ่ง เพราะงบประมาณในการดำเนินงานได้รับการสนับสนุนจากรัฐซึ่งมีจำกัด จึงทำให้ดำเนินงานได้ไม่เต็มที่ ผู้วิจัยเสนอแนะให้สร้างองค์กรอิสระคุ้มครองผู้ได้รับความเสียหายในระบบหลักประกันสุขภาพ พัฒนาระบบหลักประกันสุขภาพทั้ง 3 ระบบให้ไปสู่มาตรฐานเดียวกัน เสริมพลังกลไกและกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนและการให้ความช่วยเหลือเบื้องต้นแก่ผู้ป่วยในระบบหลักประกันสุขภาพ ในสถานพยาบาล ปรับทัศนคติที่มีต่อการร้องเรียน ให้ฝ่ายผู้รับบริการและผู้ให้บริการต้องมองว่า การร้องเรียนไม่ใช่เรื่องเสียหาย ใช้แนวทางแก้ไขความขัดแย้งแบบสมานฉันท์ ใช้จริยธรรมทางวิชาชีพเป็นแนวทางปฏิบัติ ปรับปรุงประสิทธิภาพการจัดการเรื่องร้องเรียน มีแนวทางในการป้องกันข้อผิดพลาดรวมทั้งการป้องกันผลกระทบที่จะเกิดขึ้น มีการบริหารจัดการให้มีการกระจายตัวของบุคลากรทางการแพทย์ให้สมดุลกับปริมาณของผู้ใช้บริการแต่ละพื้นที่ และส่งเสริมให้องค์การปกครองส่วนท้องถิ่นเข้ามามีส่วนร่วมในการดำเนินงานด้านสุขภาพ พัฒนาประสิทธิภาพของระบบหลักประกันสุขภาพทั้ง 3 ระบบ พัฒนาศักยภาพของศูนย์ประสานงานหลักประกันสุขภาพประชาชน สำหรับการศึกษาครั้งต่อไป ควรศึกษารูปแบบ องค์ประกอบของคณะกรรมการ บทบาทหน้าที่ กระบวนการดำเนินงาน และที่มาของงบประมาณขององค์กรอิสระคุ้มครองผู้ได้รับความเสียหายในระบบหลักประกันสุขภาพทั้ง 3 ระบบที่เหมาะสม และควรศึกษาแนวทางการมีส่วนร่วมของข้าราชการและพนักงานรัฐวิสาหกิจในการกำหนดนโยบายและการดำเนินงานเกี่ยวกับการจัดสวัสดิการรักษาพยาบาลสำหรักข้าราชการและพนักงานรัฐวิสาหกิจ