บทคัดย่อ
โครงการนำร่องการพัฒนาคุณภาพบริการในโรงพยาบาลของรัฐด้วย TQM การพัฒนาคุณภาพบริการของโรงพยาบาล เป็นเรื่องที่ได้รับความนิยมอย่างแพร่หลายในปัจจุบัน สถาบันวิจัยระบบสาธารณสุขได้ริเริ่มโครงการนำร่องการดำเนินงานพัฒนาคุณภาพบริการในโรงพยาบาลของรัฐขึ้นในปี 2536 โดยวิธีการของการบริหารคุณภาพทั่วองค์กร (Total Quality Management, TQM) และกำหนดระยะเวลาของโครงการไว้ 2 ปี โดยมีโรงพยาบาลของรัฐในเขตกรุงเทพมหานครและจังหวัดใกล้เคียงสมัครใจเข้าร่วม 8 แห่ง การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา ปัจจัยนำเข้า กระบวนการดำเนินการ และผลของการดำเนินการของโครงการฯ ด้วยการประยุกต์ใช้เกณฑ์การประเมินการพัฒนาคุณภาพของ The Malcolm Baldrige National Quality Award และเพื่อศึกษาความรู้ ความเข้าใจ ทัศนคติและการดำเนินงานพัฒนาคุณภาพบริการตามแนวคิด TQM/CQI ของผู้นำระดับสูง ระดับกลาง และผู้ปฏิบัติ โดยการศึกษาเชิงพรรณนาแบบผสมผสาน ได้แก่ การทบทวนเอกสารและการสัมภาษณ์ย้อนหลัง 2 ครั้ง ร่วมกับการสำรวจแบบตัดขวางภายหลังการดำเนินการ ระหว่างเดือนกรกฎาคม พศ. 2539 จนถึงเดือนมีนาคม พศ. 2540 ผลการศึกษาพบว่า คณะผู้รับผิดชอบโครงการฯ ได้ดำเนินงานอย่างเป็นระบบ โดยการให้การฝึกอบรมและวางโครงสร้างเพื่อให้มีการสนับสนุนการพัฒนาคุณภาพภายในโรงพยาบาล อย่างไรก็ตามโรงพยาบาลในโครงการฯมีระดับความก้าวหน้าในการพัฒนาคุณภาพแตกต่างกัน โดย 2 แห่งมีความก้าวหน้าไปมาก จัดเป็นกลุ่มก้าวหน้าเด่นชัด ส่วนอีก 6 แห่ง จัดอยู่ในกลุ่มก้าวหน้าอย่างค่อยเป็นค่อยไป ทั้งนี้พบว่าปัจจัยที่ส่งผลให้เกิดความแตกต่างกันดังกล่าว ได้แก่ ความมุ่งมั่นและความต่อเนื่องของผู้นำทั้งระดับสูงและระดับกลาง ระบบข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูลการวางแผนกลยุทธขององค์กรและการแปลงสู่แผนปฏิบัติการ การพัฒนาและการบริหารบุคลากรให้มีความรู้ในการใช้เครื่องมือและการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติ การเน้นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการดูแลรักษาพยาบาลโดยตรง ซึ่งส่งให้เกิดผลที่ชัดเจนกว่าในระดับองค์กรและการมีผลต่อผู้รับบริการโดยตรง นอกจากนี้บุคลากรในทั้งโรงพยาบาล 2 กลุ่มยังมีความคิดเห็นต่อนโยบายการพัฒนาคุณภาพ สถานะภาพของโรงพยาบาล ระดับความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับ TQM ทัศนคติต่อการพัฒนาคุณภาพ การจัดการในกระบวนการพัฒนาคุณภาพและการทำงาน ตลอดจนผลลัพธ์ต่อบริการและโรงพยาบาลในระดับที่มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ส่วนปัจจัยที่สำคัญที่สุด 3 ประการที่สามารถส่งผลให้เกิดความสำเร็จหรือล้มเหลวของการพัฒนาคุณภาพด้วย TQM ได้แก่ การเห็นความสำคัญและการมีส่วนร่วมของบุคลากรทุกคน การมีผู้บริหารที่เห็นความสำคัญและสนับสนุนอย่างจริงจัง และการฝึกอบรม TQM จากบทเรียนที่ได้รับในการศึกษา คณะผู้วิจัยใคร่ขอเสนอแนะรูปแบบในการนำ TQM ไปใช้ในโรงพยาบาลของรัฐ คือ ให้ความสำคัญและมุ่งเป้าหมายสู่การเปลี่ยนแปลงกระบวนการพัฒนาคุณภาพบริการ โดยเน้นสายงานบริการหลักเป็นสำคัญ การกำหนดแผนกลยุทธที่ชัดเจนและถือนโยบายโรงพยาบาลคุณภาพเป็นหลักในการบริหารงานของโรงพยาบาล การจัดหลักสูตรต่างระดับเกี่ยวกับ TQM ตลอดจนการยึดถือผู้ป่วยหรือลูกค้าของกระบวนการเป็นผู้สำคัญ ทั้งภายในและภายนอก บนพื้นฐานของการใช้ข้อมูลการสำรวจความต้องการและความพึงพอใจเป็นหลักทั้งก่อนและหลังการพัฒนากระบวนการ
บทคัดย่อ
Assessment of the pilot project on service quality improvement in public hospitals with TQMQuality improvement for hospital services currently received enormous interest. In 1993, the Health Systems Research Institute, Thailand initiated the pilot project on service quality improvement in public hospitals using the total quality management (TQM) approach. The duration of the project was 2 years. Eight public hospitals in Bangkok and nearby provinces participated. Our study aims to assess and outcomes of the TQM pilot project in public hospitals by applying criteria modified from the Malcolm Baldrige National Quality Award and to determine a set of selected knowledge, attitudes and practices perceived by the top and the middle management and operating personnel in service quality management using TQM concepts. A combination descriptive study designs were conducted by a retrospective ocumantal review with two site-visit key performances interviews and a post-intervention cross-sectional survey during July 1996 and March 1997. The results revealed that the project was systematically organized in providing 2-day TQM training for senior management and middle management and in setting structures to support TQM activities in hospitals. However, participating hospitals had different levels of progress in TQM implementation; two of them were classified as having "breakthrough" progress while the other six hospitals were classified as having "incremental" progress. The following factors were identifies as contributing to the differences: the senior and middlemanagement leadership commitment and continuity, information system and analysis, strategic plans development, human resources training in quality tools and analytic techniques and management, involvement in patient care services process which brought about visible organizational outcome and had impact on customers. In addition, hospital personnel from the two groups of hospitals had significantly different levels of opinions towards policy deployment, hospital status, knowledge on TQM, attitudes towards quality improvement, process management and hospital outcomes. The three most important factors that contributed to success or failure of TQM project in their opinions were attitude and involvement of all personnel, the senior management attitude and strong support, and training in TQM. Consequently, we suggest a new model for effective TQM implementation in public hospitals by emphasizing changing "process first", quality policy deployment, TQM training, enhancement of strategic and tactical action planning, key services process focus, and closer to both internal and external customers and also their expectations by pre-and post-intervention customer surveys.
