ความพึงพอใจของคนพิการต่อบริการฟื้นฟูสมรรถภาพทางการแพทย์และบริการอุปกรณ์เครื่องช่วยคนพิการที่โรงพยาบาลของรัฐใน 8 จังหวัด

Abstract

ความพึงพอใจของผู้ป่วยต่อบริการสุขภาพเป็นผลมาจากประสบการณ์ตรง ในการได้รับบริการเปรียบเทียบกับความคาดหวังต่อการรับบริการ ซึ่งจะมีผลต่อการให้ความร่วมมือในการรับบริการนั้นๆ ผลจากการประเมินความพึงพอใจจะสามารถนำไปใช้ในการพัฒนาระบบบริการในแง่มุมต่างๆ ได้ การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์ในการประเมินความพึงพอใจของคนพิการต่อบริการฟื้นฟูสมรรถภาพทางการแพทย์ (บริการฟื้นฟูฯ) และบริการอุปกรณ์เครื่องช่วยคนพิการ (บริการอุปกรณ์ฯ) ที่จัดในโรงพยาบาลรัฐ โดยใช้การสัมภาษณ์ตามแบบสอบถามเพื่อเก็บข้อมูลจากคนพิการที่มารับบริการฯ ที่โรงพยาบาลศูนย์หรือโรงพยาบาลทั่วไป และโรงพยาบาลชุมชน สังกัดกระทรวงสาธารณสุขใน 8 จังหวัด ได้แก่ แพร่ พิษณุโลก มหาสารคาม ร้อยเอ็ด ลพบุรี สมุทรปราการ สุราษฎร์ธานี และตรัง โดยประเมินใน 7 มิติ ได้แก่ มารยาทระหว่างบุคคล คุณภาพของการบริการ การเข้าถึงบริการ การเงิน สิ่งแวดล้อมของสถานบริการ ความเพียงพอของผู้ให้บริการและเครื่องมือ และผลลัพธ์ของบริการ ซึ่งในแต่ละมิติมีประเด็นย่อย 1-4 ประเด็น จากการสัมภาษณ์คนพิการจำนวน 244 รายพบว่าคนพิการให้คะแนนความพึงพอใจต่อทุกมิติคิดเป็นคะแนนเฉลี่ย 3.77 คะแนน จากคะแนนเต็ม 5 คะแนน โดยมีความพึงพอใจต่อมารยาทระหว่างบุคคลและผลลัพธ์ของบริการมากที่สุด (4.14 คะแนน) ในขณะที่มิติด้านการเงิน ได้คะแนนความพึงพอใจน้อยที่สุด (3.15 คะแนน) เมื่อพิจารณาในประเด็นย่อยของแต่ละมิติ พบว่าประเด็นเรื่องระยะเวลารอรับบริการของมิติการเข้าถึงบริการได้คะแนนน้อยที่สุด คือ 3.10 ทั้งนี้ไม่มีมิติและประเด็นย่อยใดที่ได้คะแนนความพึงพอใจเฉลี่ยน้อยกว่า 3 คะแนน อย่างไรก็ตาม คนพิการที่ตอบแบบสอบถามได้เสนอแนะให้ปรับปรุงเรื่องสถานที่ให้บริการ ซึ่งในปัจจุบันคับแคบและตั้งอยู่ห่างจากที่พักค่อนข้างมาก รวมถึงเรื่องระยะเวลาในการรอรับบริการ ดังนั้น ผู้บริหารและผู้ให้บริการฟื้นฟูฯ และบริการอุปกรณ์ฯ ควรพิจารณาปรับปรุงเพื่อพัฒนาคุณภาพบริการให้ตอบสนองต่อความต้องการของคนพิการให้มากขึ้น ซึ่งจะทำให้คนพิการมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ส่งผลต่อสุขภาพที่ดีขึ้นของคนพิการ